前言

在瑞泰信息CEO汪忠田看來，近年來企業(yè)對客戶服務的定位發(fā)生了巨大變化, 瑞泰信息專注于CRM領域12年時間，期間幫助徐工、中車時代汽車、奧克斯、TCL、A.O.Smith、OPPO、vivo、得力等100多家行業(yè)龍頭企業(yè)構建了服務數(shù)字化平臺，基于項目實踐發(fā)現(xiàn)，5年前企業(yè)關注的是服務的及時性和滿意度，隨著數(shù)字技術的發(fā)展和客戶期望值的變化，企業(yè)越來越關注數(shù)字化的客戶體驗、服務價值和客戶運營，同時，疫情期間進一步推動了數(shù)字化技術在整個服務領域的應用。

如何借助數(shù)字化手段提高服務質(zhì)量和服務效率，如何保障全觸點、全生命周期的客戶體驗，如何發(fā)展增值服務和交叉銷售以服務創(chuàng)造利潤，成為企業(yè)在危機中尋求新發(fā)展的契機。

為此，【小瑞學院】第三期，盛邀TCL多媒體海外服務總監(jiān)蘇德謀先生、徐工施維英客服中心總經(jīng)理耿虎先生、圣奧集團首席服務官張海斌先生，共同探討新形勢下客戶服務的創(chuàng)新與思考，希望給大家提供一些思路。

以下是【小瑞學院】各位專家分享的精彩內(nèi)容回顧。

Q1.分享貴公司的服務宗旨、服務模式，為了確保服務宗旨的落地，管理重點在哪些方面？

TCL多媒體海外服務總監(jiān)蘇德謀先生：“2003年，TCL收購了湯姆遜，開啟了全球化的業(yè)務布局，經(jīng)過10多年的發(fā)展，TCL的銷售網(wǎng)絡與服務網(wǎng)點已經(jīng)覆蓋全球100多個國家，海外直接管理的客服中心有15個、自營的呼叫中心有3個，相對于國內(nèi)，海外服務管理的難度很大，國內(nèi)服務體系指定在一個區(qū)域試點就可以推廣到全國，海外服務模式建設需要考慮不同國家的業(yè)務模式差異。

為了確保服務體系的落地，TCL一開始就注重服務系統(tǒng)的投資。TCL 在2003年就建立了面向全球的CRM系統(tǒng)，經(jīng)過10年的應用，原有的系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足當前的發(fā)展需求了，為此去年攜手瑞泰信息構建了新的服務管理系統(tǒng)，同時將呼叫中心進行了升級。系統(tǒng)成功上線后，實現(xiàn)了TCL全球服務數(shù)據(jù)的實時可視、服務從Call in到完成的全過程閉環(huán)管理，除了透過看板看到接入量、上門及時性等數(shù)據(jù)外，還可以看到NPS指標。”

徐工施維英客服中心總經(jīng)理耿虎先生：“徐工施維英是徐工集團并購德國施維英后成立的子公司，主要業(yè)務是混凝土機械，公司的服務宗旨是“貼身、貼心、全生命周期、全價值鏈”，基于工程機械設備的復雜性和維修難度，服務采用“直服和服務商”相結(jié)合的模式，在全國擁有300多個服務網(wǎng)點和多個備件網(wǎng)點，可以全面保障服務的及時性與實效性，向客戶承諾“全年15分鐘響應*2小時到位*24小時修復*365天全天候服務 。”

服務體系和服務標準的落地需要依托于數(shù)字化的服務系統(tǒng)，透過看板能看到接單、到位、及時完工率以及配件的物流信息，并透過數(shù)字化的故障模型快速定位故障和解決方案，另外，為了保障國內(nèi)的配件的快送供應，徐工還與順豐合作建立倉儲物流一體化管理，保證配件能當天到達用戶手中?！?/span>

圣奧集團首席服務官張海斌先生：“圣奧是國內(nèi)最大的辦公設備制造商，是典型的B2B業(yè)務模式，99%的客戶是企業(yè)客戶，客戶數(shù)量比較少但單個成交金額比較大，10% 的客戶對公司的業(yè)績貢獻超過50%，業(yè)務模式?jīng)Q定了我們的服務模式，目前服務管理的重點分為5點：（1）重視客戶分級，基于客戶的不同等級進行差異化的服務；（2）2B客戶的服務從售前就開始了，需要為客戶提供售前、售中、售后全流程服務和針對性的解決方案；（3）要跟蹤客戶需求，把握客戶需求的變化，這能為服務流程的設計提供一些思路和參考；（4）了解客戶需求，基于客戶需求來設計和開展相應的服務；（5）提供超越客戶期望的服務，深入挖掘客戶的潛在需求、創(chuàng)造需求，確保高質(zhì)量的客戶忠誠度?！?/span>

瑞泰信息CEO汪忠田先生總結(jié)：“不同行業(yè)和企業(yè)的服務會存在差異， 但所有企業(yè)的服務都要關注以下3個重點；（1）建立完整的服務管理體系和及時的配件供應體系；（2）構建服務管理數(shù)字化平臺以實現(xiàn)過程閉環(huán)和數(shù)據(jù)實時可視化（3）重視客戶分級，基于客戶的不同等級進行差異化的服務?！?/span>

Q2.客戶服務涉及到服務團隊、客戶體驗、服務流程、配件等方方面面，企業(yè)在不同發(fā)展階段管理重點是否不同？

TCL多媒體海外服務總監(jiān)蘇德謀先生：“和以前管理國內(nèi)服務相比，海外服務差異非常大，每個國家的消費習慣、服務需求、服務權益等差異性很大，比如北美習慣于電話溝通而歐洲習慣于郵件溝通，所以我們堅持以客戶為中心來建立服務管理體系，從客戶需求出發(fā)，圍繞客戶的需求來建立服務體系、服務標準。

另外，在建立服務管理體系前，會先了解當?shù)氐姆樟晳T、流程、組織，確定后才開展業(yè)務活動，從而保證客戶滿意度?！?/span>

徐工施維英客服中心總經(jīng)理耿虎先生：“近年來，隨著徐工施維英規(guī)模的擴大，我們越來越關注培養(yǎng)區(qū)域的標桿客戶，通過為客戶提供政策性的優(yōu)惠和各類資源服務，努力把客戶培養(yǎng)成標桿，讓他們成為徐工的形象代言。

在客戶關系維護方面，我們會幫助客戶培養(yǎng)經(jīng)營層面管理，想客戶之所想，急客戶之所急，排客戶之所憂，主動為客戶提供增值服務，讓客戶深度感受全方位的服務關愛，讓客戶成為我們的宣傳者?！?/span>

圣奧集團首席服務官張海斌先生：“客戶服務的發(fā)展和兩個方面有關，第一個是行業(yè)整體的發(fā)展程度；第二個就是企業(yè)能力的建設，不同階段的企業(yè)經(jīng)營能力都會有所不同。總的來說分為三個階段。

（1）生存階段，在這個階段企業(yè)很多制度、流程都不是很完善，相關的團隊建設還不夠充分，客戶服務很多是應急為主，只能解決客戶的基本需求；（2）發(fā)展階段，企業(yè)各業(yè)務板塊包括客服都開始關注效率的持續(xù)提升，這是一個長期漫長的過程，當然這過程中信息化和數(shù)字化的驅(qū)動能夠加快推進服務能力的提升。圣奧目前就處于這個階段的初期，在這里要感謝瑞泰信息為圣奧提供的全套的數(shù)字化解決方案，系統(tǒng)在去年已經(jīng)成功上線，在客戶信息、服務時效、成本控制、配件管理包括后續(xù)的增值服務的方面都得了一個長足的進步；（3）卓越階段，在這個階段企業(yè)的客戶服務已經(jīng)成為了企業(yè)的核心競爭力，別人很難復制和超越，服務帶給企業(yè)的不再是維護客戶的粘性和忠誠度，更重要的是給客戶帶來真正的價值、與客戶共同成長，服務也成為公司的重要利潤來源，比如華為運營商BG 的服務貢獻度已經(jīng)占到了20%?！?/span>

瑞泰信息CEO汪忠田先生總結(jié)：“基于三位嘉賓的分享我總結(jié)了3點：（1）服務管理體系需要考慮多個領域，其中很重要的一點要圍繞以客戶為中心，特別是走向海外時，不同地區(qū)的消費者習慣、人文不同，所以在建立服務體系時要有差異化，正如蘇總強調(diào)的；（2）服務要和業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來，比如現(xiàn)階段徐工施維英非常強調(diào)VIP大客戶的維護，在本地能夠建立影響力，服務要圍繞這個策略進行展開；（3）企業(yè)在不同的發(fā)展階段，服務能力的要求不同，越往后服務的價值越大，服務在整個公司的營收占比會逐步提高，如張總談到的。”

Q3.不僅是客戶滿意度，企業(yè)越來越注重客戶經(jīng)營和服務價值，這給客服的定位和工作內(nèi)容帶來了哪些變化？

圣奧集團首席服務官張海斌先生：“圣奧面對的是企業(yè)客戶，數(shù)量少，但客戶質(zhì)量高，針對這個方面，圣奧的服務重點是關注大客戶的需求，持續(xù)增強客戶粘性，提高大客戶的忠誠度。圣奧主要是從以下3個重點發(fā)力（1）圣奧為客戶提供辦公空間的整套解決方案時，服務交付需覆蓋售前售中售后全流程；（2）完成專屬服務后，服務顧問會保持與客戶聯(lián)系，圣奧為大客戶制定專屬的客戶關懷計劃；（3）堅持以客戶為中心，要走到客戶中去，圣奧會通過一些定期的主動巡檢，定期進行客戶拜訪，深入了解客戶的需求，基于對客戶的深度洞察，為客戶提供針對性服務?！?/span>

徐工施維英客服中心總經(jīng)理耿虎先生：“目前，在工程機械行業(yè)，解決故障已經(jīng)是最低的服務要求，服務要思考的是為客戶的生產(chǎn)經(jīng)營提供幫助，幫客戶怎么樣能省油、怎么能賺更多的錢。比如: 現(xiàn)在用人成本越來越高、有經(jīng)驗的維修技師也不好招，我們?yōu)榭蛻籼峁┤Ρ５臉I(yè)務，維修保養(yǎng)我們可以進行承包。泵工是個比較專業(yè)化的人才，我們有泵工學校可以為客戶推薦人員。總的來說維修已不是客戶最關注的服務了，成套的運營方案、管理體系等生產(chǎn)經(jīng)營相關的是客戶的關注點。對于客戶服務來說，新的定位產(chǎn)生新的需求，我們成立了專業(yè)的培訓師團隊，可以給客戶培訓經(jīng)營管理，借助徐工集團豐富的管理經(jīng)驗，幫助客戶來提升運營和管理能力?！?/span>

TCL多媒體海外服務總監(jiān)蘇德謀先生：“國內(nèi)和國外對服務好壞的評價，已經(jīng)不是顧客滿意度和顧客忠誠度的概念，現(xiàn)在國內(nèi)外都在推行NPS(凈推薦值)指標，服務完成后，僅僅客戶滿意還不行，還需要跟進客戶是否愿意把產(chǎn)品推薦給更多的人，目前我們的服務商和服務管理組織都是通過用NPS指標來考核KPI的。還有一個指標叫THT，也就是服務的響應時間長短、響應速度等，這也會影響消費者滿意度。目前我們就是通過這兩個指標進行服務營銷。”

瑞泰信息CEO汪忠田先生總結(jié)：“現(xiàn)在保障服務及時性、滿意度已經(jīng)達不到客戶的期望，張總談到一定要把我們的服務和銷售形成完整的解決方案，而且是根據(jù)大客戶的需求形成解決方案。耿總特別談到的，我們不僅僅是把服務做好，而是要幫客戶能夠賺到錢，真正站在客戶角度。孫總談到一個很重要的指標NPS,國內(nèi)很多企業(yè)也在導入這個指標，通過NPS指標來衡量我們的服務做的怎么樣，總的來說服務的定位都在發(fā)生變化?！?/span>

Q4.疫情帶來行為模式的改變，在線服務、無接觸服務越來越重要，請分享下公司目前服務系統(tǒng)現(xiàn)狀，以及對客戶服務數(shù)字化、智能化趨勢的看法。

徐工施維英客服中心總經(jīng)理耿虎先生：“目前徐工的基本的服務網(wǎng)絡、服務流程、服務滿意度管理已經(jīng)建立完成，后續(xù)的重點是為客戶提供增值服務，尤其在疫情期間，開展的是線上培訓，不受時間地點的限制，反響熱烈。另外我們現(xiàn)在開設專家坐席，客戶通過電話咨詢施工遇到的問題，我們都會有專業(yè)的服務工程師為其解答。另外，我們在持續(xù)加大數(shù)字化和智能化投資，包括（1）集合VR技術，以三維展示來讓客戶能夠更快速、更精確的找到故障，并推薦解決故障的辦法 ；（2）設備上已經(jīng)嵌入了智能診斷系統(tǒng)，更快的診斷故障并結(jié)合備件系統(tǒng)以快速的將備件發(fā)到施工工地；（3）與高校合作研發(fā)智能化應用，比如智能臂架。未來智能化應用會越來越多，包括設備智能診斷、客戶經(jīng)營分析、施工方案建議等?！?/span>

圣奧集團首席服務官張海斌先生：“現(xiàn)如今，數(shù)字化、智能化對企業(yè)發(fā)展至關重要。在疫情時期，圣奧的在線和遠程服務，能夠為客戶持續(xù)不斷的提供服務。另外，圣奧的服務網(wǎng)絡已經(jīng)覆蓋全國，這些服務網(wǎng)絡的管理都是通過CRM來實現(xiàn)的。

信息化能夠規(guī)范企業(yè)的運作模式，提升運作效率，圣奧18年在瑞泰的支持下上線了CRM 的服務模塊，這個系統(tǒng)上線以后對我們的服務流程進行了梳理和固化，已經(jīng)運行一年多，我們的服務效率和客戶滿意度得到了大幅度的提升。同時，圣奧也將數(shù)字技術應用到產(chǎn)品中，比如開發(fā)可以監(jiān)測員工心率和脈搏的智能座椅，針對員工的健康狀況可以實現(xiàn)智能提醒。

未來是數(shù)字化的社會，信息、商機也是無處不在，誰能獲取海量數(shù)據(jù)，利用海量數(shù)據(jù)發(fā)掘商機，并通過高效的數(shù)字化流程助力企業(yè)走向成功，誰就是真正的勝利者?！?/span>

TCL多媒體海外服務總監(jiān)蘇德謀先生：“TCL在03年建馬尼拉呼叫中心時，就考慮到菲律賓臺風頻繁的情況下如何確保服務的連續(xù)性，當時系統(tǒng)建設的一個重點就是移動坐席，異常情況發(fā)生時能自動將客戶來電發(fā)送到坐席的手機，確保服務隨時隨地的處理。另外，TCL很早就開發(fā)了會議系統(tǒng)，在國內(nèi)就可以與海外實現(xiàn)遠程連線培訓。同時，我們認為未來將會是無感服務的時代，現(xiàn)在的電視都是互聯(lián)網(wǎng)電視，能透過內(nèi)置的軟件遠程了解到每臺設備運行故障，在客戶無感知的情況下透過遠程軟件升級就能把問題解決，這種模式是消費者最滿意的，也是服務成本最低的的服務模式。

所以，未來，不管受限于何種外部環(huán)境的影響，移動坐席、線上遠程服務/遠程培訓、遠程無感服務都將成為主流趨勢。”

瑞泰信息CEO汪忠田先生總結(jié)：“未來數(shù)字技術越來越多的嵌入產(chǎn)品中，讓設備、客戶和服務人員能在線連接，服務智能化、無感化是未來服務發(fā)展的新趨勢?！?/span>

網(wǎng)友提問1：如果在現(xiàn)有人力只能完成“救火”工作的情況下，怎么來做到增值服務？怎么平衡救火和增值？

徐工施維英客服中心總經(jīng)理耿虎先生：“還在“救火”階段考慮增值服務是不現(xiàn)實的。徐工集團主打直服之前，也嘗試過服務商的委托服務，但是服務結(jié)果讓客戶不滿意，所以在大力發(fā)展直服的同時，我們有效的建立起備件的服務網(wǎng)絡和物流系統(tǒng)，同時在全國的各個地級市借助當?shù)氐木S修能力授權了很多維修站，依托他們的力量來幫助我們進行設備維修。在設備維修達到一定水平以后，我們才開始大力開展增值服務，對所有的服務團隊灌輸銷服一體化的的理念，只有服務好客戶、贏得客戶口碑才能創(chuàng)造二次銷售，二次銷售與服務人員的利益也是掛鉤的?！?/span>

瑞泰信息CEO汪忠田先生總結(jié)：“救火與增值服務是無法同時進行的；救火解決的是基礎服務能力的提升，包含服務平臺、包含服務觀念的變化。只有把基礎的工作做好，把救火的工作解決了，我們才能空出手來解決增值服務?！?/span>

網(wǎng)友提問2：國外需要配件的時候，從國內(nèi)把配件賣到國外是否需要在海外注冊公司？

TCL多媒體海外服務總監(jiān)蘇德謀先生：“有兩個途徑，一個在當?shù)赜袌箨P單位，如果說當?shù)貨]有公司的話，就可以跟客戶走，比如說直接將配件發(fā)給品牌代理。TCL常規(guī)的做法是將配件按照一定的比例跟電視機一起發(fā)送給大客戶。”

網(wǎng)友提問3：實現(xiàn)無感服務，需要哪些條件呢？

圣奧集團首席服務官張海斌先生：“目前，圣奧正在進行多項智能改造，包括產(chǎn)品內(nèi)置了RFID的射頻芯片，讓客戶可以快速完成固定資產(chǎn)的盤點。后期，我們也計劃透過APP、海量的數(shù)據(jù)應用、后臺的云端來獲取客戶的數(shù)據(jù)進行有針對性的服務，從而提升客戶滿意度?！?/span>

瑞泰信息CEO汪忠田先生總結(jié)：“產(chǎn)品中嵌入軟件和IoT技術是實現(xiàn)無感服務的基礎。”