數(shù)字化時代，企業(yè)如何賦能實現(xiàn)以客戶為中心的營銷與服務(wù)數(shù)字化管理，在轉(zhuǎn)型的浪潮中搶占先機？7月17日下午，瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁孫海東在2020華東CIO峰會上，根據(jù)多年營銷服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究和實踐經(jīng)驗，與大家分享新形勢下企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難點和解決之道。

各位嘉賓，各位CIO的朋友們大家好，非常榮幸今天有一個機會跟各位分享一下跟數(shù)字化相關(guān)的話題，我今天聽了非常多的嘉賓演講，大家都在談數(shù)字化，我今天演講的話題可能會更聚焦一點，我們只是談數(shù)字化場景其中一個非常重要的環(huán)節(jié)，也是作為企業(yè)的老板、管理者最關(guān)注的與客戶息息相關(guān)的環(huán)節(jié)，就是營銷與服務(wù)環(huán)節(jié)。今天一個公司如果想要生存或者持續(xù)的運營下去，這個是最重要的部分。

我的報告分3個部分，首先和各位簡單介紹一下數(shù)字化內(nèi)容，坦白的講，不管是我們從業(yè)的乙方還是絕大多數(shù)所接觸過的企業(yè)CIO們，其實大家對于數(shù)字化這個事情的界定，往往并不是非常準確，所以我跟各位聊一下，我們認為的數(shù)字化，以及行業(yè)里面大家公認的整個數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的方法論。

第二部分就是我跟我的團隊，更多的是在幫助中國的一些制造型的企業(yè)，包括消費型企業(yè)做營銷服務(wù)的相關(guān)轉(zhuǎn)型工作，所以在這個過程當(dāng)中我們積累了非常多的經(jīng)驗，我們服務(wù)頭部客戶中，其實有經(jīng)驗，也有一部分是教訓(xùn)，所以我們更多的想跟各位分享一下這些頭部企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中，到底經(jīng)歷了什么，他們在思考什么以及他們怎么做的一些案例。最后一部分花1-2分鐘介紹一下我們公司的基本情況。

一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型介紹

其實數(shù)字化就像我剛剛提到的，是近幾年非常熱的一個主題，但是大家對數(shù)字化的認知并不是非常的完整，其實在很多CIO里面，尤其是我們IT從業(yè)者，大家對Gartner不陌生，他在發(fā)布的報告當(dāng)中提到全球企業(yè)，《2019年全球首席信息官議程調(diào)查報告》提出發(fā)展的歷程，其實有一個觀點慢慢被很多的IT從業(yè)者，或者是乙方的咨詢公司慢慢接受，就是信息化其實是數(shù)字化的初始階段，很多的企業(yè)我們經(jīng)常談，很多的CIO過去做的工作也在做系統(tǒng)，做信息化，跟數(shù)字化什么關(guān)系？

Gartner的觀點，在我看來，數(shù)字化的從業(yè)者，代表了行業(yè)內(nèi)專家對數(shù)字化與信息化的一個基本認知。信息化還是數(shù)字化的初始階段，Gartner在整個數(shù)字化的過程中也分為不同的階段，基本上我們可以看到，整個企業(yè)的數(shù)字化從解決個體、部門的一些痛點需求做了一些自動化的系統(tǒng)解決，我們稱之為IT的工匠化的時代，也就是說你今天是一個工匠鋪，解決自己點狀的問題，解決了一些個體的問題。

隨著整個企業(yè)各個部門、公司層面慢慢意識到，其實企業(yè)的研產(chǎn)供銷服慢慢的拉通就是IT工業(yè)化時代，在整個制造的工業(yè)化時代里面非常關(guān)注的是整個公司層面，我們怎么樣把數(shù)據(jù)打通實現(xiàn)端到端流程的閉環(huán)。未來更多的不僅僅是數(shù)據(jù)的打通，數(shù)字化時代強調(diào)的是怎么樣借助現(xiàn)在的移動化、物聯(lián)網(wǎng)，甚至是包括云計算等新的技術(shù)，來驅(qū)動這個業(yè)務(wù)的變革和轉(zhuǎn)型，這個是Gartner對整個企業(yè)從信息化到數(shù)字化過程當(dāng)中基本的定義。

實際上我們也非常清楚的看到，以中國的整個大環(huán)境來看，并不是所有的企業(yè)一蹴而就到了數(shù)字化的階段。國務(wù)院的互聯(lián)網(wǎng)的研究中心，針對中國所有的行業(yè)做過一項基本調(diào)查，說目前在中國企業(yè)里面，其實存在幾個典型的特征。

▲數(shù)字化的能力和水平是相對比較薄弱。

▲面向C端的一些應(yīng)用的行業(yè)，要遠比面向B端行業(yè)的數(shù)字化能力或者是基礎(chǔ)好的多。

所以我們跟很多的企業(yè)接觸過程中，包括國內(nèi)整個營銷服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化，我們一直堅持這樣的方法論。真正的企業(yè)，尤其是在中國目前的整個信息化和數(shù)字化交替的階段，我們認為數(shù)字化的核心能力是一個循環(huán)的過程，也就是說一部分要解決我們企業(yè)內(nèi)部的信息化基本訴求，我怎么樣讓它變成公司層面的端到端的流程互通，部門之間沒有墻，運營效率變高，就是“智能化運營的狀態(tài)”，在這個基礎(chǔ)上怎么去擴大向數(shù)字化創(chuàng)新的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。

這個坦白講是雙循環(huán)的邏輯，也就是說今天很難想象，如果今天一個企業(yè)你自己的運營情況都沒有達到數(shù)字化，或者是沒有達到很清楚的狀態(tài)，而奢求你企業(yè)一步到了數(shù)字化的狀態(tài)不現(xiàn)實，如果今天你的企業(yè)已經(jīng)往數(shù)字化的能力上走了更多，反過來對你運營效率和智能化運營的要求帶來了更大的考驗，所以這個循環(huán)代表了我們在整個中國推行跟營銷服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域的數(shù)字化的基本方法，同樣的我們也可以看一個例子，科技界的巨頭微軟。

微軟是在數(shù)字化自身轉(zhuǎn)型非常成功的例子，我查了一下微軟的股票，目前市值1.5萬億美金，與蘋果公司不相上下，這個也是被很多IT界行業(yè)認知的，微軟在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中核心解決的是我的客戶在哪里，怎么樣解決這個客戶的營銷，怎么把客戶服務(wù)好。

這里面有核心的4個抓手跟我剛剛提到的觀點相像，前3個事情就是智能化的運營，我企業(yè)的運營能不能把客戶連接起來，讓員工的運營效率更高，讓企業(yè)運營的效果更好，最后一個事情在企業(yè)運營效率逐漸提高的前提下怎么創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。從傳統(tǒng)的授權(quán)放慢到云的銷售等等，這個實際上是一種產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，所以這個也基本代表了我們對于整個中國的一些企業(yè)在往營銷服務(wù)這個方面轉(zhuǎn)型的一個基本的觀點。

二、如何更快實行數(shù)字化轉(zhuǎn)型

接下來我跟各位分享一下我們在整個行業(yè)里面，伴隨一些龍頭企業(yè)做的轉(zhuǎn)型基本觀點和實踐案例，中國絕大部分的企業(yè)都在經(jīng)歷一個鎮(zhèn)痛，還是由傳統(tǒng)的大家以產(chǎn)品銷售，規(guī)模化生產(chǎn)，慢慢的往客戶端個性化，大家要求體驗要高，這個在絕大多數(shù)的行業(yè)都存在。

其實一些頭部的企業(yè)在做什么事情？我們怎么樣讓鎮(zhèn)痛的周期和階段更短？不斷的打磨這個過程，實際上這里面有一個總結(jié)，跟剛剛的觀點如出一轍，讓你的數(shù)字化變成所有企業(yè)的共識，怎么做數(shù)字化，途徑是什么？有幾個觀點。

如果一個數(shù)字化的企業(yè)跟客戶的接觸手段僅僅是傳統(tǒng)不被追蹤的手段，那應(yīng)該不是數(shù)字化階段。第一個抓手是核心的，怎么樣能夠?qū)崿F(xiàn)用技術(shù)的手段，用高科技的方式跟客戶產(chǎn)生互動，我們叫更好的客戶連接，以及連接之后企業(yè)是一個盈利性的組織，是為了更好的做客戶的洞察，所以抓手是說有了更好的客戶連接跟客戶洞察，基于這個方面怎么樣提升運營的效率，基于此改善自己的產(chǎn)品和服務(wù)，這個是我們認為的基本的觀點，在這個過程多種我們也發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)企業(yè)往數(shù)字化的轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中，一定會面臨傳統(tǒng)IT遇到的5件事情。

今天一個集團化的企業(yè)搭建IT系統(tǒng)無外乎是研產(chǎn)供銷服，但是很多年前企業(yè)更多關(guān)注以財務(wù)體系為梳理規(guī)范化的ERP體系，反而不太關(guān)注銷售和客戶服務(wù)，慢慢的銷售和服務(wù)的比例在很多的企業(yè)里面關(guān)注的比例越來越高，這個環(huán)節(jié)里面4個核心的抓手，依托于剛剛談的事情，這4個事情在未來可以慢慢落地的。

核心抓手

1）數(shù)字化的方式連接到你的客戶，同時要把客戶連接的數(shù)據(jù)真正的形成客戶畫像，形成更好的洞察。

2）更好的優(yōu)化營銷服務(wù)體系，最終整個營銷團隊服務(wù)團隊真正幫助他賦能，產(chǎn)生協(xié)同的生產(chǎn)力。

3）很多的企業(yè)孜孜不求，但是不是很多企業(yè)都能達到的階段，基于自己良好的運營不斷的有客戶服務(wù)體驗的創(chuàng)新。

三、CRM成功案例分享

CRM一定是在數(shù)字化領(lǐng)域里面最核心的抓手和技術(shù)平臺，今天你是數(shù)字化的企業(yè)，如果沒有CRM不可想象，核心的是解決我們怎么樣跟客戶有連接，把客戶的洞察變成我們跟客戶的場景化的互動，所以這個過程當(dāng)中我跟各位分享幾個案例，聊一下我們的共識。

1、雅培。

雅培是全球在醫(yī)療健康領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌，雅培中國和我們合作非常長的時間，我們以奶粉這個品類看，在中國數(shù)以千萬計的用戶都是雅培這個產(chǎn)品忠實的購買者，我們怎么服務(wù)好超過幾千萬的高端的用戶，同時解決跟客戶之間的互動，這個是雅培最大的考驗。

因為你想做好數(shù)字化的營銷和客戶的洞察連接，缺少更好的數(shù)字化的手段，基本上是很難做到連接，所以雅培這個案例大家看到，超過一千萬的消費者的會員數(shù)據(jù)，每天有超過2萬通的Outbound，此外通過官網(wǎng)、微信等其他的渠道跟消費者產(chǎn)生更直接的聯(lián)系，基于這個產(chǎn)生消費者的畫像，真正提升這個品牌未來的銷售能力。

2、泰康拜博口腔。

今天大家可以在馬路上看，各個公交站牌的廣告，甚至包括電視媒體、平面媒體、官網(wǎng)、微信推送，但是你會發(fā)現(xiàn)這些所有跟客戶互動的渠道并沒有被企業(yè)所能接觸過來，而且能轉(zhuǎn)化過來。

在泰康拜博的例子里面我們構(gòu)建所有權(quán)渠道接入的場景，今天所有跟客戶之間的觸點都是可以通過線下的二維碼識別出來，今天一個消費者來到了拜博口腔的診所，我進入這個診所之前都能知道你歷史的關(guān)注過程、歷史的問診過程以及在診中數(shù)據(jù)，甚至是離開這個門店所有信息的360度，這個過程幫助拜博口腔建立了完善的患者360的視圖，根據(jù)這個視圖可以包括企業(yè)端、銷售者端可以看到牙齒的生命周期。

3、360。

這個是目前在互聯(lián)網(wǎng)中尤其是面向C端比較成熟的安全的服務(wù)提供商，但是實際上360從面向C端的企業(yè)運營模式開始往B端轉(zhuǎn)型。360有一個企業(yè)安全集團，是面向政府，這些客戶怎么把原來互聯(lián)網(wǎng)像360 C端運營的模式快速的復(fù)制到B端模式，這個就是極大的挑戰(zhàn)，在這個過程當(dāng)中就幫他搭建，怎么樣從3-4百名的銷售，從互聯(lián)網(wǎng)C端的面向B端，把能力進行復(fù)制，快速的提升整個營銷服務(wù)的能力。

4、徐工集團。

在整個數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中服務(wù)環(huán)節(jié)是跟客戶非常緊密的環(huán)節(jié)，徐工集團是全球唯一一家進入全球500強的工程機械的平臺，我們幫助徐工集團超過百萬臺的設(shè)備集中在這個平臺上，國內(nèi)有超過2000名的服務(wù)人員。

今天大家看到馬路上有起重機遇到故障了，徐工首創(chuàng)的10分鐘，馬上幫你找到徐工的客服，同樣基于整個的位置，包括人員技能智能化的調(diào)控，很快的派到現(xiàn)場，達到了唯一一家實現(xiàn)8小時就把服務(wù)全部做成的工程機械的品牌，這個背后是大量的營銷服務(wù)數(shù)字化的基因。

5、小米。

我們幫他做全球86個國家的全球化，是目前中國制造企業(yè)往海外出海的最大的案例，全球有超過86個國家在通往整個的面向內(nèi)部的營銷端跟服務(wù)端。

大家都知道小米賣手機，但是在海外，尤其是今年華為受影響非常嚴重，包括在歐洲、美洲都被禁用，對小米最大的影響，小米在海外今年一二季度正增長，所以在這個案例里面幫助小米搭建了全球化的面向渠道端的協(xié)同的平臺，幫助他搭建整個的能力。

6、真功夫。

怎么樣創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，這個例子可能比較有說服力，大家知道總部在廣東，廣東大家也知道，是當(dāng)?shù)赜写罅康暮先撕秃奔耸浚麄兲貏e喜歡吃辣，借助整個的一些數(shù)據(jù)平臺，在廣州25個門店幫助真功夫推了一款產(chǎn)品，小炒肉套餐，以湖北湖南的人士，尤其是吃辣的人口聚集的門店，通過25個門店的數(shù)據(jù)拿到的數(shù)據(jù)，整個的銷售額提升了370%，所以說接近4倍的提升，這是不斷的利用數(shù)字化營銷服務(wù)平臺以及客戶的密切的連接，整個數(shù)據(jù)的畫像不斷的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的典型的例子。

四、瑞泰信息介紹

我用一分鐘簡單介紹一下我們公司，瑞泰信息是一個典型的提供行業(yè)內(nèi)的營銷服務(wù)解決方案的一家公司，過去很少談我們公司是誰，但是我們更多的談在整個領(lǐng)域上面積累的一些客戶，剛剛看了一下今天演講的客戶方的代表，很榮幸今天在演講的里面，4位客戶代表，有50%都是瑞泰信息的客戶，包括立邦、揚子江等等，其實瑞泰信息服務(wù)的還是行業(yè)的頭部客戶。

比如說家電領(lǐng)域，大家能想到的海爾、格力、TCL，西門子都是我們的客戶。3C領(lǐng)域，尤其是手機，目前中國的前5大手機都是我們的客戶，華為、小米、OPPO、VIVO等等，在3C家電分銷領(lǐng)域裝備制造B2B的領(lǐng)域，瑞泰信息有大量的經(jīng)驗跟各位分享。

瑞泰信息7大行業(yè)標桿客戶

我們還有自己的方法論，怎么樣幫助行業(yè)做營銷服務(wù)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，找到客戶，獲取客戶，不斷的維系過程，我們有一套方法論。

最后基于我本人在這個行業(yè)做了20年，給大家分享一些數(shù)字化轉(zhuǎn)型心得，數(shù)字化是一個時髦的詞語，但并不是所有的中國企業(yè)都應(yīng)該往數(shù)字化一步到位的。

孫總關(guān)于營銷服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的建議

第二個事情，數(shù)字化這個事情坦白講并不是那么容易達成的，這個過程當(dāng)中有大量的風(fēng)險意識需要大家識別，但是以我本人的經(jīng)驗，露在冰山之外的都是技術(shù)的問題，但是任何一家轉(zhuǎn)型，如果數(shù)字化轉(zhuǎn)型失敗，首當(dāng)其沖一定不是技術(shù)的問題，而是人的問題，所以人的問題在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中強調(diào)到多大都不為過。

第三個事情，在營銷跟服務(wù)，跟客戶領(lǐng)域相關(guān)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中，我們也不希望客戶今天一步登天，我們有3個建議。

1、

面向客戶端。營銷端你要知道把你的信息投放到哪些市場獲取客戶，怎么樣抓住客戶跟營銷的線索轉(zhuǎn)化，這個是所有的CIO首當(dāng)其沖考慮的話題。

2、

內(nèi)部運營端的數(shù)字化，永遠是今天制造型企業(yè)，消費型企業(yè)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型里面的基本功，如果今天運營端的數(shù)字化降本增效的空間還有很大，其實我覺得大家可以在這個上面再花更多的資源。

3、

創(chuàng)新化的產(chǎn)品與服務(wù)，是每家企業(yè)的追求，但是我很務(wù)實的跟各位講，我們在400多家龍頭的企業(yè)服務(wù)過程當(dāng)中，僅僅看到了5-6家成功的例子，這個比例非常低，未來這個是一個方向，但是我們需要有大量的技術(shù)的條件，人力的條件，以外部市場成熟度的條件。

以上是我給各位的建議，我大概分享這么多，感謝各位！